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I - Dicas de Recepção e Telefonia. Parte I

A Recepcionista: Fator Chave para o Atendimento Diferenciado.

As pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas é isso que comprovam as pesquisas realizadas nesse sentido.

Essa necessidade muitas vezes é mais importante que o problema a ser resolvido.

Com essa base o cliente supõe que tanto a empresa como a recepcionista (que representa a empresa) devam atendê-lo de forma especial e única.

Diferença entre ATENDIMENTO X TRATAMENTO???

São dois conceitos diferenciados e que muitas vezes são confundidos.

Conceitos:

Atendimento: Esta diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o funcionáio e a organização.

Tratamento: É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do funcionário.

Portanto, o primeiro objetivo do ATENDIMENTO é:

1. Dar assistência ao cliente e a todas as pessoas, no sentido de resolver os problemas que trazem à empresa, de forma rápida, correta e cordial.

2. Fixar uma boa imagem da Empresa junto à comunidade em geral, através da qualidade de seus serviços.

3. Gerar um aumento no volume de negócios

TRATAMENTO PASSO A PASSO

Atender de imediato - Para quem espera um minuto parece muito tempo. Quando atendido prontamente, o cliente aguarda se preciso, com mais paciência.

Ser cortês - O funcionário deve atender bem qualquer cliente, superando seus preconceitos ou eventual má impressão.

Mostrar boa vontade - A gentileza deve se estender a toda a empresa.

Agir com rapidez - Mas, atenção-rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

Evitar termos técnicos - Expressões complexas, abreviações ou siglas podem causar incompreensão ou constrangimento.

Não dar ordens - Ninguém gosta de ouvir algo como: O Sr. tem que assinar aqui.

Falar a verdade - Mesmo sendo desagradável, é melhor o funcionário admitir uma eventual falha do que dar a impressão de que esconde informação ou omite problemas.

Dar atenção às reclamações - E sempre encaminhá-las, ou tentar resolvê-las.


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